Ettevõtted teevad suuri jõupingutusi, et olla jätkusuutlikumad, kuid ei suuda seda oma klientidele veenvalt edastada ega näidata, kuidas nad on selle tõttu teistest paremad. See on kasutamata jäetud võimalus tulude suurendamiseks, hooajalisuse vähendamiseks, lojaalsete klientide säilitamiseks ja klientide üldise rahulolu tõstmiseks. Võttes jätkusuutlikkust tõsiselt saate tõsta oma ettevõte üldist tõhusust, motiveerida oma töötajaid ning saavutada rohkemat vähema ajaga.
Uuringud on näidanud, et jätkusuutlikkusest rääkimisel on palju kasutamata jäetud võimalusi, sest ettevõtted on mures "rohepesu" (roheline turundus, kus jäetakse pettuslikult mulje, et ettevõtte on keskkonnahoidlik) pärast, kuid ka seetõttu, et nad ei ole mõelnud, kuidas jätkusuutlikkus aitab luua unikaalseid kogemusi ja kuidas seda sõnumit klientidele edastada.
Kellele ma seda räägin?
Esmalt selgitage välja oma sihtrühm. Kas on selgelt arusaadav, kellele olete oma jätkusuutlikkuse teated kirjutanud ? Kujutlege ette inimesi, kellele Te tahaksite, et see sõnum mõjuks. Teil on kindlasti mitut tüüpi kliente, kuid on oluline leida piisavalt suur segment, et jätkusuutlikkuse kommunikatsioonist saaks elujõuline ärivõimalus. Turundaja ülesandeks on õppida, kuidas mõelda nagu klient ja vaadelda, milline osa loost on kliendile kõige meeldivam ja mille peale oleks ta nõus raha kulutama. Mida annab jätkusuutlikkus neile kui klientidele?
Mida ma räägin?
Kõik oleneb sisust. Kas sõnum, mille olete kliendile saatnud on ahvatlev või lihtsalt loetleb fakte? Te tahate, et Teie kliendid saaksid paremaid kogemusi - seega suhelge esmalt neist jätkusuutlikkuse aspektidest, mis aitavad just seda saavutada.
Näiteks, menüüs reklaamitud "säästev toit" pole tõenäoliselt nii ahvatlev, kui "kohaliku päritoluga, värske, autentne toit". Te ei pea jätkusuutlikkuse keelt kasutama, et muuta oma säästev aspekt klientidele atraktiivseks. Tegelikult toimib see tihti paremini siis, kui Te seda ei tee.
Miks ma räägin?
Kirjutage eesmärgiga. Kas Teie kavatsus jätkusuutlikkuse info edastamise taga on selge ?
Uuringute on näidanud, et kliendid arvavad, et hotell, mis kasutab vee soojendamiseks päikesepaneele, saab pakkuda ainule leigeid dušše ning nad ei kasutaks neid. Muutke oma sõnumid selgeks ja kui see toob kliendile kasu, siis tuleb seda ka esile tõsta. Kui Te pole mõnes asjad kindel, siis kasutage formaalse ja igava vormi (nt õhukonditsioneeri väljalülitamine planeedi päästmiseks) asemel huumorit (nt laske vahepeal ka õhukonditsioneeril puhata).
Kus ma räägin?
Aukoht, asukoht, asukoht. Jätkusuutlikkuse kohta saab rääkida nii mitmes kohas, kuid paljudel juhtudel on ettevõttel oma kodulehel vaid üks vahekaart keskkonnapoliitikast. Suunake oma sisu kõige sobivamale kohale, et sõnum oleks selge ja kergesti leitav.
Näiteks kasutage hommikusöögilauas lauamatte, et soovitada külalistele päevategevusi, kirjeldada, millised taaskasutatavad materjalid on hotellis kasutuses, millised prügikastid on olemas ja kuidas nad on märgistatud jne. Pange ka rohkem infot kodulehtedele.
Millal ma räägin?
Ajastus. Kas Teie informatsioon on sobilik nende otsuste jaoks, mida klient peab tegema? Esmakordsel kliendil on vaja teistsugust informatsiooni, kui korduval kliendil. Ning kõikidel klientidel on enne reisi, reisile saabumisel ja reisil viibimise ajal erinev infovajadus. Kindlasti on tähtis ka soovitusi jagada ja olla kindel, et klient soovib oste korrata.
Ole oma jätkusuutlikkuse sõnumitega selektiivne ja vali välja ainult need, mis veenavad Teie klienti piisavalt, et teha broneering.
Kuidas ma räägin?
Veenvus. Kõik on kinni võluvas sõnastuses. Kas Teie jätkusuutlikkuse sõnumid on kirjutatud viisil, mis soodustab nende käitumise muutumist ? Kas neid on lihtne mõista?
Uuringud näitavad, et kui kliendid mõistavad oma tegevuse tagajärgi või nn. suurema pildi osa, on suurem tõenäosus, et nad ka positiivselt tegutsevad. Sõnumid võivad mõjutada klientide käitumist aga erinevalt. Näiteks, kui klient seisab silmitsi sõnumiga: "enamus selles toas viibivaid kliente kasutavad oma käterätikuid korduvalt", siis 65% külalistest käitusid samamoodi. Kui sõnum ütles: "enamus selles hotellis viibivaid kliente kasutavad oma käterätikuid korduvalt", siis käitus 45% külalistest samamoodi. Sõnumiga "palun kasutage oma rätikuid uuesti" käitus vastavalt vaid 30% külastajatest. Seega, andke oma sõnumile asjakohane sõnastus vastavalt kliendi olukorrale.
Strateegiast rakendamiseni
Kui olete rahul eelmise kuue punktiga, siis on aeg neid oma kommunikatsioonis rakendada, eriti suheldes kodulehe ja sotsiaalmeedia kaudu. Ilma hea kommunikatsiooniplatvormita näete Te liialt palju vaeva, et oma sõnumit klientidele edastada.
Järgmises veerus käsitletakse kolme peamist põhimõtet.
Ole usaldusväärne
Kvaliteet on kuningas. Teie kodulehe sisu peab olema asjakohane ja täpne. Veenduge, et Teie koduleht on selge kaubamärgiga ning pidevalt ja korrapäraselt värskendatud.
Ole tark
Sooritus. Teie veebisait peab olema täpne ja kasutaja-sõbralik. See peab toimima hästi ja suunama sujuvalt kliente ühest kohast teise. Kui Teie kodulehe kasutamine on raskendatud, hakkate kohe ka müüki kaotama.
Otsustage, kui palju soovite peita või näidata oma ettevõtte jätkusuutlikkust, kuhu see kuulub ja kuidas seda kasutada ning katsetage erinevaid kohavalikuid. Informatsioon tuleks paigutada sinna, kus see aitab kliendil otsuseid vastu võtta. Näiteks, kui soovitate tulla ettevõttesse ühistranspordiga, siis ärge peitke seda infot keskkonnapoliitikasse, vaid tõstke see esile "Kuidas siia jõuda" osas. Et oma kliente veelgi rohkem veenda, siis soovitage, mida saab läheduses teha, ilma, et oleks vaja autot.
Ole sotsiaalne
Ühenduvus. Kasutage jätkusuutlikkuse teateid oma sotsiaalmeedia sisus. Jätkusuutlikkus annab Teile põhjuse, kuidas algatada vestlust endiste ja tulevaste klientidega. Sotsiaalmeedia võimaldab Teil näidata oma jätkusuutlikkusega seutud tegevusi lõbusal ja huvitaval moel. Laadige üles pilte, näiteks, kuidas Teie aiad meelitavad ligi kohalikke loomi ja linde, oma maitsetaimi või kohalikke roogi, mida valmistab Teie peakokk. Rääkige külalistele, mis toimub Teie hotellis ja andke näpunäiteid kohaliku piirkonna kohta, et julgustada külalisi Teid uuesti külastama. Ainukeseks piiriks on Teie enda loovus!
Allikas: The Travel Foundation “Communicating your sustainability efforts“